Por Talía Bravo
La frontera entre productos y servicios se está fusionando en experiencias integradas.
Existen dos razones principales para que esto ocurra:
1. Experiencia sobre productos y servicios
Estudios muestran que gastar nuestro dinero ganado con esfuerzo en experiencias en realidad nos hace más felices, a menudo porque pueden ser compartidas con otros en el momento, así como ofrecer la posibilidad de compartir en redes sociales. En resumen, las experiencias son una forma de construir comunidad y profundizar relaciones.
Ejemplo: Airbnb ahora ofrece un servicio de Experiencias que te permite sumergirte en la vida local como viajero, en lugar de simplemente visitar los típicos lugares turísticos.
2. Experiencias líquidas
La última mejor experiencia que alguien tenga en cualquier lugar se convierte en la expectativa mínima para las experiencias que desean en todas partes.
Ejemplo: Las Fintech están creando experiencias 100% digitales donde con un clic los clientes pueden crear una cuenta, tan simple como pedir un taxi.
¡Diseñar experiencias vale la pena!
Los mejores intérpretes de diseño tienen un rendimiento de casi el doble que sus contrapartes
1. La experiencia como impulsor del comportamiento
Las empresas con los mejores resultados en diseño pueden obtener una tasa de crecimiento anual del 10% en ingresos en comparación con el 3-6%.
(Fuente: Índice de Diseño de Mckinsey).
2. La experiencia como impulsor de la optimización
Las empresas con mejores resultados en diseño pueden obtener una tasa de crecimiento anual del 21% en el retorno total para los accionistas (TRS) en comparación con el 12-16%.
(Fuente: Índice de Diseño de Mckinsey).
3. Hazlo correctamente o no lo hagas en absoluto
La relación entre el diseño y el rendimiento financiero no es lineal. Un dólar adicional gastado en diseño no siempre te da un dólar adicional en ingresos o TRS. El cuartil superior obtiene un crecimiento anual del 10% en ingresos y del 21% en TRS, pero el segundo cuartil cae al 6% y 15%.
(Fuente: Índice de Diseño de Mckinsey).
Aplicar Diseño a los Negocios es fundamental para crear experiencias excepcionales con un impacto real
6 Principios clave para aplicar este proceso de manera exitosa
1. La Cultura del Diseño
El cambio de cultura va desde "vender productos" hasta "resolver problemas". La gobernanza, los incentivos, el talento y el liderazgo deben estar alineados con esa cultura.
2. Datos sobre Intuición
Las decisiones de diseño se basan en comentarios y estudios de los clientes, y las organizaciones aprovechan las métricas de diseño para rastrear los resultados del diseño con el mismo rigor que rastrean el rendimiento financiero.
3. Experiencia simbiótica multicanal
Derribando las barreras entre la experiencia de diseño físico, digital y de servicio.
4. El diseño ayuda a crear una identidad para el negocio
El diseño es lo que define la identidad de cualquier marca. A través de la recopilación de datos e investigación sobre las necesidades de los usuarios, genera las pautas para comunicar lo que es la marca, añadiendo la capacidad de aumentar los beneficios a través de una buena reputación.
5. Iteración sobre perfección
Las soluciones están en continua mejora basada en investigación actualizada, iteración y comentarios de los clientes que permiten lanzar y ajustar rápidamente.
6. Compromiso económico real
Aplicar el diseño a los negocios incluye inversiones que van desde el talento hasta las herramientas digitales.
Las startups son las que crean y dan éxito a este movimiento.
![La [R]evolución de la experiencia](https://cdn.prod.website-files.com/5f5b8106d2b0e0dfb53b2db1/69a766311609183e0bdeabe1_Instagram%20story%20-%20490.png)
